Wist je dat maar een klein deel van de patiënt-, cliënt- of klanttevredenheid wordt bepaald door de daadwerkelijke dienst of behandeling? Perceptie speelt een veel grotere rol. Hoe is de sfeer? Krijg ik genoeg informatie? Hoe zien en benaderen medewerkers mij? Perceptie is subjectief en daardoor moeilijker te meten of begrijpen dan bijvoorbeeld het verbeteren van processen. Maar met de juiste communicatiemiddelen is perceptie wel (positief) te beïnvloeden.

Press Ganey Associates hield een onderzoek naar patiënttevredenheid en stelde deelnemers de vraag: ‘Wat zorgt ervoor dat jij een ziekenhuis aanbeveelt aan een ander?’ De bijzondere uitkomst: de kundigheid van het personeel staat op nummer 8(!) in de top 10 van belangrijkste factoren. Veel hoger scoren items als ‘Hoe goed werkt het personeel als team samen om voor mij te zorgen’ en ‘De respons op mijn ongerustheid/klachten tijdens mijn verblijf’. Ook de andere antwoorden in de top 10 gaan in op de manier waarop mensen als persoon zijn behandeld. Niet de manier waarop hun ziekte is behandeld.

Hoe verbeter je perceptie?
Wil je de perceptie van je patiënt (of cliënt/klant) verbeteren? Dan volg je volgens Fred Lee (auteur van het boek ‘Als Disney eigenaar was van uw ziekenhuis’) een andere strategie dan wanneer je resultaten wilt verbeteren. Bij dat laatste focus je op teamverantwoordelijkheden, het (gedetailleerd) in kaart brengen van processen en het verbeteren van de vakkundigheid en vaardigheden van medewerkers. Wil je de perceptie van een patiënt, cliënt of klant verbeteren? Dan richt je je juist op individuele verantwoordelijkheden in een team, reageer je op wat er gebeurt in de omgeving en verbeter je het gedrag en de houding van medewerkers. Je richt je op wat mensen moeten zéggen en niet op wat mensen moeten dóen.

Gastvrijheid
Wat je zegt, wat de omgeving uitstraalt en andere verbale en non-verbale signalen bepalen hoe een patiënt/cliënt/klant over jou als dienstverlener denkt. Stel je voor: je stapt een wachtkamer binnen. Er hangt een poster op de deur die je welkom heet. Je wordt uitgenodigd om iets lekkers te drinken en/of eten te pakken. In het leesrek staat zowel een informatieve, beknopte brochure over de behandeling als een glossy tijdschrift ter ontspanning en afleiding. Je kunt zelf kiezen waar je gaat zitten. Als je wilt, kun je kijken naar het TV-scherm in de ruimte waarop zowel nieuwsberichten als informatie over de zorginstelling verschijnen. Het geeft je zowel een gevoel van gastvrijheid als controle/keuzevrijheid. (Te) veel visuele en communicatieve prikkels, een overload aan informatie of gedetailleerde foto’s kunnen daarentegen juist weer voor onrust zorgen.

Keuzevrijheid
Ook in een behandeltraject geeft keuzevrijheid een gevoel van controle en invloed. Oog voor de patiënt, cliënt of klant en zijn of haar zorgen, wensen, angsten en gevoelens geeft een gevoel van wederzijds respect en gelijkwaardigheid. Deze ‘zachte’ ervaringen, zijn vaak moeilijk meetbaar en toch zijn ze voor de beoordeling van jouw organisatie van levensbelang.

Welke rol speelt communicatie?
Een goede communicatiestrategie kan helpen om:

  • Een positieve (zorg)sfeer bevorderen. Zoals bij ouderenzorginstelling Tante Louise, waar ze (door middel van hun communicatie-uitingen) het gemoedelijke gevoel geven dat ‘tante’ altijd dichtbij is en zorgt voor een prettige sfeer en goede zorg.
  • Patiënten/cliënten/klanten meer grip te geven op de situatie (meebeslissen, serieus nemen, alternatieve bieden, betere informatie verschaffen).  Zoals Amarant doet met de brochure ‘Wie Betaalt Wat’. In de basis is deze brochure informatief, maar het geeft de cliënt ook een gevoel van vrijheid, zelfstandigheid en zelfredzaamheid. In begrijpelijke taal staat uitgelegd wat je zelf kunt, mag of moet regelen/betalen en wat anderen voor je doen.
  • Een overzichtelijke, begrijpelijke en positieve zorgomgeving te creëren. Zoals jeugdzorginstelling Topaze doet met haar programma (en bijbehorende brochure) DOEN, waarbij jongeren die vastgelopen zijn zélf bouwen aan hun nieuwe toekomst. In de brochure is de input van zowel professionals als ouders en jongeren zelf meegenomen.

Volgende week in MBDW
Toch is er niet altijd sprake van een positieve zorgomgeving. Bij trauma’s, een noodgedwongen verhuizing of verplichte opname, bijvoorbeeld. Hoe ga je daar als zorginstelling mee om? En welke belangrijke rol speelt (de juiste) communicatie? Daarover volgende week meer!