Mijn smartphone was aan vervanging toe en dus bestelde ik via internet een nieuwe. Omdat ik weinig tot geen verstand heb van die dingen en ik het tóch prettig vind als hij aan mijn eisen voldoet (snel, lange batterijduur etc.) ging ik naar Belsimpel.nl. Prima webshop, handige tests en keuzehulpen, snel bestelsysteem. Helder, overzichtelijk en toch volledig. Kortom: ik was tevreden. Nu staat Belsimpel, net als CoolBlue, bekend om goede klantenservice en ze doen hun best met aan hippe termen als ‘klantbeleving’. Mooi!

Na mijn bestelling volgde een stortvloed aan mailtjes: dank voor de bestelling, de bestelling is goed doorgekomen, de betaling ook, je nummerbehoud is aangevraagd, je nummerbehoud is door de nieuwe provider ontvangen, je oude provider is op de hoogte gesteld, je order is gepikt in ons magazijn, je bestelling ligt klaar voor verzending, je bestelling is verzonden, je bestelling ligt bij ons filiaal in Tilburg, wil je nog accessoires bijbestellen, ben je tevreden over je bestelling? Elke boodschap in een afzonderlijk mailtje. Omdat het om een belangrijke bestelling (inclusief 2-jarig contract) gaat, verplicht je jezelf om alles te lezen. Geen kleine lettertjes missen. Kortom: een dagtaak!

Zo gaat het met veel bedrijven. Bestel je iets bij een webshop, dan krijg je vervolgens ontelbaar veel mailtjes over je bestelling. Daarnaast maken ze je lekker voor een volgende bestelling. Doe je mee met een challenge op internet of download je een e-book, dan staat daar tegenover dat jij je emailadres achterlaat. Hierop ontvang je vervolgens diverse mailtjes. HOE leuk ze het vinden dat je het e-book gaat lezen, HOE blij ze zijn met jou als ambassadeur (een titel die je blijkbaar tegenwoordig al verwerft door het achterlaten van je emailadres) en natuurlijk aandacht voor de GEWELDIGE producten en/of diensten die zij leveren. Zoek je op internet naar een product, word je vervolgens doodgegooid met aanbiedingen en vergelijkbare producten. Vraag je eenmaal informatie aan, dan kun je een stortvloed aan info verwachten. Ga je een huis kopen? Dan weten bedrijven, hypotheekaanbieders en verzekeraars je te vinden. Ben je zwanger? Reken dan op zwangerschapsagenda’s, informatiemappen en babyboxen. Vakantietijd? Dan zien vakantieaanbieders je als doelwit. Allemaal spelen ze in op ‘beleving’, ‘ervaring’ en zien ze de klant als beste vriend.

nee

Beleving is goed, afstemming is beter. Niet iedere klant is gediend van dezelfde aanpak. Niet elke klant zit te wachten op een zee aan informatie. Sommige klanten willen uitgebreid geïnformeerd en geïnspireerd worden, andere willen snel en zonder al te veel poespas ter zake komen. Sommige klanten verwachten een VIP-behandeling, anderen voelen zich beter bij gepaste afstand. Ga per klant op onderzoek uit. Welke benadering past het beste? Wat wil een (potentiële) klant? En hoe? Zo kun je een klant optimaal bedienen. Let wel op dat je je eigen kernwaarden daarbij niet uit het oog verliest. Communiceer altijd vanuit je eigen (bedrijfs)visie (bijvoorbeeld: gericht op de klant niet op het product en met passie voor ambacht en productiewijze). Maar pas de wijze waarop (uitgebreid of juist beknopt, snel en efficiënt of juist op je gemak) aan op de wensen van je klant. Dat is een hele uitdaging, maar die ga ik graag aan. Hoe zit het met jouw bedrijf?

——————————————————-
Moor Communicatie zet bedrijven en instellingen (opnieuw) in de spotlight met helder communicatieadvies en een creatieve aanpak. Benieuwd hoe het staat met de communicatie van jouw bedrijf? Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek!

-->