De vorige MBDW (Moor Breekt de Week) ging over patiënt-, cliënt- en klanttevredenheid en over perceptie. Hoe zorg je voor een positieve beleving van jouw dienst of behandeling? Nu kijken we naar de andere kant: wat doe je als de persoon in kwestie daar zélf amper iets van meegekregen heeft? Of er nare ervaringen aan over heeft gehouden?

Op de IC-afdeling van een ziekenhuis weten ze als geen ander hoe dat is. Het verblijf op een Intensive Care is emotioneel en kan veel impact hebben. Zowel voor de patiënt zelf als zijn of haar omgeving. Want een verblijf op de IC is niet zomaar voorbij na het verlaten van de afdeling. Patiënten houden last van klachten en hebben behoefte aan lotgenotencontact. Daarom is het Elisabeth-TweeSteden Ziekenhuis (ETZ) in Tilburg dit jaar gestart met een IC-café. Een plek waar patiënten, maar ook hun naasten en zorgverleners de kans krijgen om informatie en ervaringen uit te wisselen. Op een neutrale locatie, omdat afspreken in het ziekenhuis voor velen een te hoge drempel vormt.

Een mooi voorbeeld van nazorg. Vaak focussen betekenisvolle organisaties in de zorg zich op het zorgproces en minder op de periode erna. Een gemiste kans, omdat juist ná een behandeling of opnameperiode emoties en klachten de ruimte krijgen.

Wat kun je als (zorg)organisatie doen om patiënten/cliënten/klanten in beeld te houden, ook na een behandeling of opnameperiode?

  • Breng nazorg in kaart

Maak niet alleen een (communicatie)zorgplan of zorgpad voor opnames en behandelingen, maar ook voor de periode erna. Wat zijn mogelijke gevolgen van een (plotselinge) opname? Welke nazorg kunnen wij als organisatie bieden? Zet dit op papier. Denk hierbij niet alleen aan een lang WORD-document, maar bijvoorbeeld ook aan een frisse, overzichtelijk infographic of een animatiefilmpje over het zorgtraject van A tot Z.

  • Wijs patiënten op de nazorgmogelijkheden

Vervolgens is het belangrijk dat patiënten, cliënten of klanten op de hoogte zijn van de mogelijkheden tot nazorg. Inventariseer tijdens een eindgesprek wat de wensen zijn van de desbetreffende persoon, zodat je hier na het traject op in kunt haken.

  • Organiseer bijeenkomsten

Soms is een zorgperiode te overweldigend en komen emoties en klachten pas later los. Het organiseren van een bijeenkomst/samenkomst enkele maanden na de zorgperiode kan verhelderend werken. Tijdens deze bijeenkomst kun je iemand wijzen op overige nazorgmogelijkheden.

  • Ontwikkel een informatieve brochure of website: ‘na de opname’

Geef patiënten en hun omgeving de kans om informatie te bekijken op momenten dat zij eraan toe zijn. Maak een informatieve website of geef een brochure mee. Of richt een speciale pagina op je website in, zoals bij Stichting Alzheimer. Onder het kopje ‘na de opname’ vind je bijvoorbeeld een pagina speciaal over de impact van een opname op de omgeving. Naast informatie tref je er verschillende links naar relevante onderwerpen en is er de mogelijkheid om op het artikel te reageren.

  • Denk als een bedrijf

Hoe houden bedrijven contact met hun klanten? Ze maken nieuwsbrieven, schrijven blogs, maken vlogs en zijn actief op Social Media. Put inspiratie uit deze werkwijze! Hoe kan jouw organisatie op een respectvolle en betekenisvolle manier contact houden met (ex)patiënten of (ex)cliënten/klanten? Hoe zorg je dat zij niet uit beeld verdwijnen? En dat je hen succesvol kunt begeleiden in het nazorgtraject? Kijk bijvoorbeeld eens naar het nazorgtraject van CoolBlue. Ook na levering van de bestelling blijven zij (op een prettige manier) met jou in contact.

Volgende week in MBDW
Veel zorgorganisaties krijgen te maken met traumatische, ingrijpende gebeurtenissen zoals een noodgedwongen verhuizing of uithuisplaatsing. Wat doet dat met mensen? En hoe kun je daar als zorginstelling mee omgaan? Welke communicatiemiddelen en – strategieën kunnen een ingrijpende situatie verzachten? Daarover volgende week meer!

-->