Ik sta bij de kassa van de HEMA en reken een onderhoeslaken voor mijn oma af. Let wel, voor het bed van mijn oma, niet voor mijn oma zelf. De mevrouw bij de kassa heeft duidelijk haar dag niet. Ze kijkt alsof ze liever thuis op de bank zou zitten en vraagt tussen de bedrijven door of ik ‘geïnteresseerd ben in twee Marsen voor één euro’. Eh nee. Ik kom hier voor een onderlaken. Voor mijn oma. Ik heb haast. En ik heb géén zin in een Mars. Laat staan twee. Ik vraag me oprecht af wáárom die mevrouw mij twee Marsen wil verkopen. Straal ik uit dat ik honger heb? Denkt ze dat ik tijdens de feestdagen niks te eten heb gehad? Of zijn de Marsen bijna over de houdbaarheidsdatum en wil ze ervan af? Ik kan me niet voorstellen dat deze Marsen bij de kassa de HEMA een recordomzet gaan opleveren.

Eigenlijk kan ik me niet voorstellen dat deze aanbieding de HEMA iéts oplevert. Ja behalve wat chagrijnige klanten dan. Want de dames achter de kassa bieden de Mars niet aan omdat ze denken dat de klant daarmee geholpen is. Ze bieden hem aan omdat ze dat moeten van hun baas. Ik krijg hetzelfde vreemde en ongepaste gevoel wanneer ik de aanbiedingen zie van een grote meubelfabrikant. Koop je een bank, dan krijg je er een set huishoudapparaten (elfdelig!) bij. Doneer je geld aan het goede doel, dan krijg je een knuffel thuisgestuurd. Koop je verzorgingsproducten bij een online shop, dan krijg je een make-up tasje als welkomstcadeau. Persoonlijk heb ik liever dat ze de prijs van de bank verlagen, de eierwekker laten zitten en al het geld dat ik doneer daadwerkelijk in het goede doel investeren. Daarnaast héb ik al een make-up tasje, twee zelfs, dus laat die derde maar zitten.

Koop ik een onderhoeslaken en vertellen ze me dat het tweede hoeslaken nu voor de helft van de prijs is, dan help je me daarmee. Koop ik een verse jus bij een kiosk en zeggen ze dat je er nu een gratis muffin bij krijgt, dan vind ik dat leuk. Koop ik een horloge en vraagt de verkoper of ik daar batterijtjes voor vijf euro bij wil, dan vind ik dat logisch. Het zijn allemaal zaken die mij als klant verder helpen. Bied je klanten informatie, acties en adviezen waar ze daadwerkelijk iets aan hebben, dan voelen ze zich begrepen en geholpen. Hun waardering voor jou en je product of dienst stijgt. Het positieve gevoel over jouw service en deskundigheid neemt toe bij de klant. Geef je klant waar hij of zij om vraagt en denk mee, zodat je ook kunt bieden wat de klant niét vraagt, maar wel zou willen.

Bedenk waarmee jij jouw klant écht helpt. Gun ze een cadeautje waar ze iets aan hebben, extra service, langere garantie, meer aandacht. Geen fiets bij aankoop van een TV, maar een aantal maanden extra TV-kanalen (gratis en zonder dat ze ergens aan vastzitten). Geen aanbieding van kaugompakjes bij de kassa, maar het dragen van de tassen naar de auto van de klant. Geen onzinnige aanbiedingen, maar acties, adviezen en service waar je een klant écht verder mee helpt. Wat dat is, dat is voor elke klant anders. Dan pas communiceer je klantgericht.

-->