De verhouding tussen zorgverlener en zorgontvanger is de afgelopen decennia flink veranderd. Hoe speel je als zorgverlener in op deze ontwikkelingen?

Afgelopen maand stond er een artikel in de Volkskrant over de ervaring van maag-darm-leverarts Ernst Kuipers. Hij merkte op dat hij tekort was geschoten in zijn uitleg, waardoor een patiënt bleef zoeken naar het antwoord op zijn vragen. De arts had het al die tijd bij het juiste eind, maar hij wist de patiënt niet te overtuigen. Terwijl dr. Kuipers dacht een goede boodschap te brengen (‘U heeft geen kanker, maar iets goedaardigs wat ook nog eens goed te behandelen is’), bleek de diagnose een heel andere uitwerking te hebben op de patiënt. De diagnose bracht hem aan het wankelen: er was weinig tot geen informatie over te vinden en de arts was niet volledige genoeg geweest in zijn uitleg, waardoor de patiënt bleef zoeken en dwalen. Patiënten zijn mondiger geworden, volgens Kuiper. Hierdoor krijg je als arts een andere rol. Je moet meedenken, vooruitkijken, controleren en informeren. Navragen en checken of je op één lijn zit is hierbij volgens Kuiper essentieel. Zijn er nog zaken onduidelijk? Wilt u nog iets weten? Zit u nog ergens mee? Weet u waar u terecht kunt als u nog vragen heeft?

Gerichte, efficiënte en effectieve communicatie. Hoe pak je dat aan?
Voor inspiratie duiken we maar liefst 2000 jaar terug in de tijd. De filosoof Aristoteles dacht toen al na over gespreksvoering en overtuigen. Dat hing hij op aan Ethos, Pathos en Logos:

  • Ethos: lever bewijs dat jij een betrouwbare spreker/schrijver bent. Hoe doe je dat? Zorg dat je weet waar je het over hebt en dat je kunt waarmaken wat je zegt. Geef indien gewenst referenties af en geloof in jezelf.
    Bijvoorbeeld: laat zien dat jij de expert bent op het gebied van ziekte x of behandeling y. Dat je vooroploopt in de ontwikkelingen.
  • Pathos: speel in op emoties en gevoelens van de ontvanger. Hoe doe je dat? Doe een beroep op je hart. Spreek de taal van de ontvanger en ken je doelgroep. Zorg voor medeleven en speel in op angst, maar waak ervoor dat het niet ‘te’ wordt.
    Bijvoorbeeld: ga er niet vanuit dat de patiënt of cliënt in één keer begrijpt. Leg zaken helder en meerdere malen uit. Zorg voor een leesbaar naslagwerk en een plek waar patiënten en cliënten terecht kunnen met vragen.
  • Logos: overtuig met je rede en logica. Hoe doe je dat? Doe een beroep op je hoofd. Geef argumenten, zorg dat de informatie die je geeft zichzelf niet tegenspreekt en geef heldere, logische voorbeelden.
    Bijvoorbeeld: zeg jij als zorgverlener dat de kans op genezing groot is en ziet de lezer op internet dat dit niet zo is, dan spreken deze argumenten elkaar tegen en zorgen voor verwarring. Zorg daarom dat informatie (zo ver mogelijk) consistent is. Wijs patiënten/cliënten op betrouwbare bronnen waar zij meer informatie kunnen vinden.

Volgende keer in MBDW
Deze eeuwenoude wijsheid van Aristoteles is en blijft van kracht. Ondanks of misschien juist dankzij de veranderingen in de maatschappij. Toch kan het soms zo zijn dat je als zorgverlener, ondanks al je goede bedoelingen, niet het gewenste resultaat bereikt bij een patiënt of cliënt. Net zoals arts Ernst Kuipers hierboven. In sommige gevallen geldt: je weet pas hoe het is als je het zelf meegemaakt hebt. Dat geldt ook voor Patrick Brok. Toen er een ernstige ziekte bij hem werd geconstateerd veranderde hij plots van zorgverlener (betrokken online communicatieadviseur in een ziekenhuis) in patiënt en stond hij aan de andere kant van het verhaal. Volgende week deelt hij zijn ervaringen in Moor Breekt de Week.

-->