Het klinkt raar en onnatuurlijk: ‘Niet doen wat de klant vraagt’ of ‘Doen wat de klant niet vraagt’. Maar het werkt! En dat is heel eenvoudig te verklaren. Simpelweg omdat een klant vaak niet weet wat hij of zij wil…

Ik werk vaak samen met andere zelfstandigen. Zij vullen mijn werk aan met prachtige foto’s, een passende vormgeving of een heldere website. Laatst ontving ik van een van hen een mailtje: “in de bijlage het opgemaakte bestand. Daarnaast zag ik op Facebook dat de profielfoto op je bedrijfspagina niet helemaal mooi past. Ik heb ‘m bewerkt en in de bijlage meegezonden als cadeautje.”

Niet om gevraagd, maar hartstikke leuk en attent om te ontvangen! Het geeft aan dat deze ontwerpster a) een hart voor haar vak heeft, b) meedenkt met mijn bedrijf, c) kan verrassen met leuke acties, zonder daarvoor een tegenprestatie te verwachten. Ze deed ‘wat de klant niet vraagt’, maar waar de klant wel erg blij mee is. Hiermee zette ze zichzelf nogmaals in een goed daglicht en bleef ze ‘top of mind’. De volgende opdracht ging vanzelfsprekend ook naar deze dame.

Klanten

En dan heb je nog ‘niet doen wat de klant vraagt’. Dat kun je bestempelen als eigenwijs, tegendraads of opstandig. Maar dat is het niet. Veel klanten vragen mij: ‘Kun jij een tekst maken voor een paginagrote advertentie in een dagblad? We zoeken namelijk een nieuwe medewerker’. Of ‘Wil jij drie brochures maken over onderwerp x voor onze doelgroep y’?’. Deze klanten hebben een duidelijke wens en een helder resultaat voor ogen. Maar vormt dit resultaat de meest optimale uitkomst? Een paginagrote advertentie in een dagblad kost enorm veel geld. Kun je diezelfde medewerker niet eenvoudiger en goedkoper werven via een social media campagne? En zit doelgroep y wel te wachten op een algemene brochure over onderwerp x? Of willen ze liever geïnformeerd worden via een website of een infographic?

Moor Communicatie kijkt samen met de klant naar de doelgroep, naar de boodschap die overgebracht moet worden en naar de beste manier om dit te doen. En tja, dat is niet altijd wat de klant in eerste instantie voor ogen had. Maar dat is niet erg. Want het uiteindelijke resultaat is vaak een stuk effectiever en doeltreffender. Niet doen wat de klant vraagt werkt!
—-
Moor Breekt de week is de wekelijkse column van Maartje Bertens (Moor Communicatie). Moor Communicatie maakt moeilijke teksten begrijpelijk, toegankelijke en aantrekkelijk.

-->