Het was de zoveelste keer dat hij negatieve reacties kreeg op zijn berichten. Of het nu een artikel was in de krant over het openstellen van de deuren na corona of een kort bericht op LinkedIn over de maatregelen die getroffen werden in zijn oudereninstelling. Altijd was er commentaar. Altijd was er kritiek. Hij was het beu en wilde graag zíjn kant van het verhaal vertellen. In een opwelling zetten hij een scherpe reactie onder de berichten van zijn criticasters.  

Ira, één van de zeven zonden, staat voor woede. Voor toorn of wraak. We hebben allemaal wel eens de behoefte om ons hart te luchten, om fel uit de hoek te komen of om onze woede of onvrede te uiten. Zeker wanneer emoties hoog oplopen. De sector zorg & welzijn draait om mensen. En de emoties rijzen soms de pan uit. Hoe ga je daar als organisatie mee om?

Was je 50 jaar geleden boos? Dan schreef je een brief en hoopte je dat daar ooit een antwoord op kwam. Of je stapte rechtstreeks op iemand af. Tegenwoordig zijn er veel meer manieren om (eenvoudig) je onvrede te uiten. Een mailtje, een bericht op Facebook of een recensie op een website. Binnen enkele clicks heb je dat voor elkaar. Wat doe je als organisatie met negatieve berichten?

Ga het gesprek aan
Tja, misschien niet het leukste onderdeel van je vak, maar ga het gesprek aan met de persoon achter de negatieve reactie. Verwijder negatieve feedback of een negatieve recensie nooit. Laat je eerste emotie (teleurstelling, irritatie of onrust) zakken en reageer daarna verstandig. Houd daarbij in gedachten dat je reactie openbaar is en dat meerdere mensen het zullen lezen. Het goed oplossen van een klacht of kritiek kan zelfs positief bijdragen aan je imago. Dus houd het netjes en speel het spel slim.

Bedank, luister, herstel
De eerste stap is het bedanken voor de feedback (en de moeite om feedback te geven). Laat merken dat je het gelezen hebt en geef de persoon die de kritiek uitte het gevoel dat hij of zij gehoord wordt en dat je de feedback serieus neemt. Probeer het issue vervolgens kort en bondig op te lossen. Bijvoorbeeld door te reageren met: Beste [naam persoon], wat vervelend dat jij dit zo ervaren hebt! We kijken graag naar een gezamenlijke oplossing. Zou je contact met ons op willen nemen via [telefoonnummer] dan bespreken we samen de vervolgstappen.

Genoeg is genoeg
Krijg je een positieve reactie terug op je bericht? Mooi! Blijft diegene zeuren of is die persoon niet voor rede vatbaar? Reageer dan nog één of twee keer, maar laat het daarna gaan. Je kunt niet iedereen tevreden stellen of altijd jouw gelijk halen. Sommige mensen zijn erop uit om onrust te stoken.

Zit jij met een lastige situatie? Weet je niet goed hoe je kunt reageren op een negatief bericht? Moor Communicatie denkt graag met je mee. Met een kort en praktisch advies, kun jij direct aan de slag!

Deze blogreeks draait om de zeven zonden en hun relatie tot communicatie in de wondere wereld van zorg & welzijn.

Vorige week: Gula (onmatigheid – gulzigheid – vraatzucht)
Volgende week:  Acedia (gemakzucht – traagheid – luiheid – vadsigheid)
Geen blog meer missen? Meld je aan via www.moorcommunicatie.nl /blog

Over Moor Communicatie:
Maartje Bertens (Moor) helpt organisaties in zorg & welzijn met hun communicatievraagstukken. Hoe bereik ik mijn doelgroep? Welk communicatiemiddel zet ik in? Hoe maak ik mijn communicatieuitingen begrijpelijk, toegankelijk en aantrekkelijk?

Heb jij een communicatievraagstuk? Of kan jouw zorg- of welzijnsorganisatie wel wat communicatiehulp gebruiken? Neem contact op, Moor helpt je graag!

-->