Ondernemers steken op jaarbasis enorm veel geld in het promoten van hun zaak: kortingsacties, brochures, tv- of radioreclame, advertenties. Vaak hebben ze geen flauw idee hoeveel zo’n actie oplevert. Zonde! Steek dit geld liever in het winnen van loyale klanten, ambassadeurs oftewel: fans! 

Ik lees graag boeken over ondernemen en management. Mijn kast staat dan ook vol met de bestsellers van managementauteur Jos Burgers. Een interessante man met een heerlijk nuchtere, Brabantse kijk op zaken. Zijn nieuwste boek ‘Eén fan per dag’ staat vol eyeopeners, waarvan ik er enkele met jullie wil delen. Ze helpen je om jouw klanten om te toveren tot fans. Iets waar je als ondernemer van droomt toch?

Wijze les 1: Beloof niet te veel
Schep niet al te hoge verwachtingen. Dat stelt je in staat om de verwachtingen van je klanten te overtreffen. Neem bijvoorbeeld de actie van Cool Blue: toen de bezorgers mijn nieuwe wasmachine op de zolder installeerden, zagen ze dat ik pas een zoontje had gekregen. De volgende dag lag er een rompertje van Cool Blue (met de tekst ‘poepchic’) in de brievenbus. Super attent en onverwacht. Mijn verwachtingen werden dus ruimschoots overtroffen! Daar tegenover staat de verwachting die supermarkt Jumbo schept met haar ‘7 zekerheden’. Voldoen ze niet aan die zekerheden, dan zijn klanten teleurgesteld en/of boos. Zoals Jos Burgers het stelt: ‘In plaats van elke 4e in de rij voor de kassa de boodschappen gratis mee te geven, kunnen ze ook een doosje bonbons uitdelen wanneer er lange wachtrijen ontstaan.’ Een spontane actie draait zo uit op een aangename verrassing in plaats van een gebroken belofte.

Wijze les 2: Verras! 
Wil je verwachtingen overtreffen, dan draait het om verrassingen en extreem goed geholpen klanten. Dat brengt risico met zich mee en acties kunnen soms verkeerd uitpakken. Maar het risico weegt meestal op tegen de winst die je met de acties boekt.

Wijze les 3: Ga voor gratis marketing
Zijn jouw klanten fan? Dan verzorgen zíj voor jou de marketing. Verras, verbaas, overtref verwachtingen, maak gelukkig! Geen dure advertenties of grote kortingsacties meer. Bezorg jouw klant een mooi verhaal voor op feesten en partijen (‘Wat ik laatst meemaakte bij bedrijf x! Echt een mooi gebaar dat ik niet snel zal vergeten…’). Een echte fan maakt reclame voor jou. Denk bijvoorbeeld aan de Efteling, die haar gasten regelmatig verrast. Of aan de fanpagina van de Action op Facebook, waar dagelijks leuke do-it-yourself tips verschijnen met materiaal van de Action. Deze pagina wordt geheel gerund door enthousiaste Actionfans!

Wijze les 4: Klachtenmanagement
Met de juiste afhandeling van klachten win je fans. De stappen zijn volgens Jos Burgers als volgt:

  • Maak een klacht uiten eenvoudig en toegankelijk
  • Toon begrip en neem de klacht serieus
  • Behandel de klacht snel en effectief
  • Overtref de verwachtingen van je klant

Tot slot
Wil jij geen klanten, maar fans? Wil jij minder geld uitgeven aan advertenties en meer (potentiële) klanten bereiken? Wil jij jouw klant verrassen en verwachtingen overtreffen?  Moor Communicatie helpt! Weten hoe? Boek een inspiratiesessie bij Moor Communicatie!


Moor Breekt de Week biedt een actuele kijk op communicatiezaken. Elke woensdag weer! Geen enkele blog missen? Of eerdere blogs teruglezen? Ga naar: http://www.moorcommunicatie.nl/#moor-blogt

 

 

-->