“Met mijn methode kun je prettig en fijn bevallen”. Dit goedbedoelde bericht van een bevallingscoach ontketende een lawine aan reacties op Facebook. ‘Of ze zelf al ooit bevallen was’, ‘dat iemand nog liever dood ging’ en ‘dat het de ergste ervaring uit haar leven was’. Tja, dat was vast niet haar bedoeling en uiteraard niet de beste reclame voor haar cursus. Hoe ga je als ondernemer om met negatieve feedback op je berichten? 

Ga het gesprek aan
Tja, misschien niet het leukste onderdeel van je vak, maar ga het gesprek aan met de persoon achter de negatieve reactie. Verwijder negatieve feedback of een negatieve recensie nooit. Laat je eerste emotie (teleurstelling, irritatie of onrust) zakken en reageer daarna verstandig. Houd daarbij in gedachten dat je reactie openbaar is en dat meerdere mensen het zullen lezen. Het goed oplossen van een klacht of kritiek kan zelfs positief bijdragen aan je imago. Dus houd het netjes en speel het spel slim.

Bedank, luister, herstel
De eerste stap is het bedanken voor de feedback (en de moeite om feedback te geven). Laat merken dat je het gelezen hebt en geef de persoon die de kritiek uitte het gevoel dat hij of zij gehoord wordt en dat je de feedback serieus neemt. Probeer het issue vervolgens kort en bondig op te lossen. Bijvoorbeeld door te reageren met: Beste x, wat vervelend dat jij dit zo ervaren hebt! We lossen het graag voor je op. Zou je contact met ons op willen nemen via [telefoonnummer] dan bespreken we samen de vervolgstappen.

Genoeg is genoeg
Krijg je een positieve reactie terug op je bericht? Mooi! Blijft diegene zeuren of is die persoon niet voor rede vatbaar? Dan laat je het lekker gaan. Jouw taak zit erop. Jij hebt je best gedaan en dat kan iedereen online terugzien. Sommige mensen wíllen nu eenmaal alleen maar onrust stoken.

Meer weten over online feedback geven? Neem contact met me op!


Woensdagmiddag? Tijd voor Moor Breekt de Week! Al meer dan 2,5 jaar voorziet Moor (Maartje Bertens) je van communicatietips, nieuwtjes en andere communicatiezaken. Blogs teruglezen? Bekijk hier het archief.

-->