Het was bevalling nummer drie. En ja, die verliep héél rap. “Bel de verloskundige!” riep ik naar mijn vriend. “Want die baby komt NU!” Hij kiest snel het nummer en zet de telefoon op speaker. De assistente aan de lijn is kalm en rustig. “Oké, je bent aan het bevallen en wilt graag dat de verloskundige komt, want de baby komt NU. Oké. Even kijken. Wat is je postcode?”

 

Mijn postcode? Voor een moment denk ik dat ik haar verkeerd versta. Ze heeft mijn dossier, ze heeft mijn naam. En nu vraagt ze naar mijn postcode? Terwijl ik op het punt sta om (met een noodvaart) een baby op de wereld te zetten?

 VIJFTIG-EENENVIJFTIG…” hoor ik mezelf tijdens een wee zeggen.

Op dat moment kan ik me voorstellen dat er mensen zijn die uit hun slof schieten. Die, uit wanhoop, pure emotie, frustratie of verdriet, iets roepen tegen een hulpverlener wat ze niet daadwérkelijk menen. Noem het ‘in het vuur van het spel’.

Wat gaat er mis?
We hebben hier te maken met twee kampen: kamp ‘help me nu en help me snel’ en kamp ‘laat me je helpen en laat me je effectief helpen’. Die twee kampen hebben in principe hetzelfde doel. En ze hebben allebei een duidelijke rol (hulpvrager – hulpverlener). Ze staan alleen anders in het spel. Voor de hulpvrager kan het niet snel genoeg. En voor de hulpverlener niet duidelijk genoeg. Want alleen met de juiste informatie kan de hulpverlener de juiste hulp bieden. Is de hulpverlener er snel, maar staat hij of zij bij de verkeerde persoon, met het verkeerde materiaal en met de verkeerde diagnose in zijn of haar hoofd… dan heb je de poppen aan het dansen.

Check dubbel check
Niet gek dus, dat de hulpverlener vraagt om mijn postcode. Stel je maar eens voor dat er nog een naamgenoot aan het bevallen is. Of iemand met bijna dezelfde naam. Of iemand die in dezelfde straat woont. Of…. Extra controle is dus niet alleen verstandig, maar ook pure noodzaak.

De hulpvráger heeft hier op ‘het moment suprême’ (in dit geval een bevalling, maar denk ook aan: een ongeluk, hartaanval, beroerte, verslikking/stikking) natuurlijk geen boodschap aan en oog voor. Die denkt in termen van: ZO – SNEL- MOGELIJK- HULP!

Wat kun je doen?
Ervaar je in jouw zorgorganisatie ook wel eens zo’n situatie? Situaties waarbij ‘kamp hulp’ en ‘kamp hulpverlener’ op een ander niveau staan? Met andere behoeftes en andere beweegredenen? Maar wél met hetzelfde doel?

Wat doet jouw organisatie in zo’n situatie?

Mijn tip?
Probeer vooraf of naderhand op hetzelfde niveau te komen, zodat jullie elkaar begrijpen.

Hoe kun je dat doen?
Het toverwoord is communicatie. Ik sprak mijn verloskundige (zeker op het einde van de zwangerschap) wekelijks. Het was baby nummer 3. Die bevallingen verlopen vaak snel. Maar ook bevallingen van baby nummer 1 en 2 kunnen snel verlopen. Je zou dus de zwangere voor kunnen bereiden door haar een instructiekaart mee te geven. Zet daarop tips als:

  • Als je bevalling begint, start dan met timen
  • Zijn je weeën om de [x] minuten en duren ze langer dan [x]. Bel dan met nummer [x]
  • Is de verloskundige er nog niet? Maar voel je al wel persdrang? Bel dan met onze spoedlijn [x].
    Goed om te weten: onze spoedlijn controleert altijd 2x wie zij aan de lijn hebben. Zo weten we zeker dat we bij de juiste zwangere op de stoep staan. Zorg dus dat je jouw persoonsgegevens (zoals adres, postcode, x, x) bij de hand hebt, of dat je partner ze op kan noemen.

En wat als je niet vooraf kúnt informeren?
Een hartaanval plan je meestal niet van te voren. Een ongeluk ook niet. Vooraf informeren is dus niet mogelijk. Toch kent iedere vorm van hulp (of het nu gaat om spoedeisende hulp, ouderenzorg of fysiotherapie) een zekere gang van zaken. De medewerkers van de ambulance werken altijd volgens hetzelfde stramien. Checken dezelfde zaken en doorlopen dezelfde stappen. Een medewerker in de ouderenzorg doorloopt in zijn of haar werk elke dag dezelfde stappen bij de verzorging van een bewoner. Een verloskundige doorloopt dezelfde stappen bij de hulpverlening bij een bevalling.

Dat stramien kun je bekijken en vastleggen:

Wat doe je?

Waarom doe je dat?

-Waarom doe je dat nu?

Vergeet vervolgens de belangrijkste stap niet: de vertaalslag. Want wat voor jou als professional volstrekt logisch is, kan voor een hulpvrager een vreemde, onlogische of onprettige gang van zaken zijn. Praat daarom met je doelgroep, verplaats je in de hulpvrager en controleer of jouw gedachtegang en vertaling matcht met die van de hulpvrager.

En dan?
Heb je al deze zaken helder in beeld? Breng ze dan letterlijk in beeld. Maak een kaart, brochure, infographic (of een digitale uiting) waarin je jouw stappenplan presenteert. Geef dit kaartje tijdens of na de (nood)hulpverlening aan de hulpvrager en zijn omstanders. Vermeld daarop waarom je handelt zoals je handelt. Geef ook ruimte voor vragen of opmerkingen. Sluit bijvoorbeeld af met:

Heb je vragen? Neem dan gerust contact op met onze assistente [naam, nummer]

Wil je napraten over deze ingrijpende gebeurtenis? Dan kun je terecht bij [naam, nummer]

Maatwerk
Natuurlijk is dit slechts een voorbeeld. Elke vorm van zorgverlening vraagt om een andere, unieke aanpak. Elke zorgverlener heeft zijn of haar unieke stempel. Om écht te ontdekken wat bij jouw organisatie past moet je in jouw proces en bijbehorende communicatieuitingen duiken.

 

 

Hoe zit dat bij jou?

Tegen welke uitdaging(en) loopt jouw organisatie aan? Op welke momenten denk jij: ‘Dit hadden we slimmer/effectiever/beter aan kunnen pakken? En ben je benieuwd welke rol communicatie daarin speelt? Ik ga er graag met je over in gesprek. Boek je gratis (!) adviessessie via het invulformulier op mijn contactpagina.

PS.

PS.

Benieuwd naar de afloop van dit verhaal? Na enkele minuten werd onze mooie dochter geboren. We noemen haar Suus! 🙂 

Tip:  Wil je meer lezen over dit (en andere zorggerelateerde) onderwerpen? Meld je dan hieronder aan voor mijn nieuwsbrief.

-->