Als medewerker in de zorg doe je ontzettend je best om zo goed mogelijk te communiceren (schriftelijk en verbaal) met jouw cliënt of patiënt. Je bent betrokken, legt uit, geeft voorbeelden en speelt in op emoties. Kortom: Je doet je best. Maar in sommige gevallen geldt: je weet pas hoe het is als je het zelf hebt meegemaakt. Dat geldt ook voor Patrick Brok. Toen er een ernstige ziekte bij hem werd geconstateerd veranderde hij plots van zorgverlener (betrokken communicatieadviseur in een ziekenhuis) in patiënt.

Inmiddels heeft hij zijn zesde chemokuur achter de rug en zit nog volop in de medische molen. De diagnose dikkedarmkanker sloeg in als een bom. “Je houdt er in je achterhoofd rekening mee en toch gaat alles langs je heen zodra je die definitieve woorden hebt gehoord. Dan is het fijn om naasten om je heen te hebben. Daarnaast krijg je folders mee naar huis die je thuis rustig door kunt lezen. Als communicatiemedewerker weet ik hoe lastig het is om die folders écht goed leesbaar te krijgen. Het kan altijd makkelijker en beter. Maar soms moét je medische of lastigere termen hanteren om de aandoening of behandeling uit te leggen. Dat is voor een communicatiemedewerker worstelen: je wilt volledig zijn, maar ook beknopt.”

Het persoonlijke aspect
Patrick wordt behandeld in ‘zijn’ ziekenhuis: het ETZ (Elisabeth-TweeSteden Ziekenhuis) in Tilburg. Inmiddels heeft hij al veel afdelingen gezien: de afdeling Maag-, Darm- en Leverziekten, Radiologie, Chirurgie en Oncologie. “Ik heb met eigen ogen gezien dat er mensen zijn die voor dit vak geboren zijn. Je gaat ervan uit dat artsen, verpleegkundigen en andere zorgmedewerkers het technische aspect van hun vak onder de knie hebben: bloed prikken, opereren, wonden verzorgen, je gezondheid checken. Maar het is het persoonlijke aspect waarop mensen zich kunnen onderscheiden. Dat uit zich in een hand op je schouder, een woordje net voor de operatie of een berichtje van je behandelaar. Die betrokkenheid zit in het DNA van vele ETZ’ers. Ook was het mooi dat het personeel oog voor mij had. De operatie verliep niet zoals gepland, ik was emotioneel en toen vroegen ze of ik op een éénpersoonskamer wilde liggen.”

Een digitaal portaal
“Ik ben iemand die niet snel aan de bel trekt. Maar het is fijn als een zorgmedewerker laat weten dat het kán. Dat er ruimte is voor vragen en voor een praatje. Als patiënt ben ik erg blij met het digitale patiëntenportaal ‘mijn ETZ’. Je kunt er uitslagen bekijken, geplande afspraken inzien en vragen stellen aan het behandelend team. Ik merk dat ik daar behoefte aan heb en dat een berichtje sturen laagdrempeliger is dan bellen. Voor zaken die niet spoedeisend zijn, is dat ideaal. Bijvoorbeeld wanneer je je vraagtekens zet bij een bloeduitslag of niet zeker weet of je iets tijdens een gesprek in het ziekenhuis goed begrepen hebt.”

Jip & Janneke
“Op een gegeven moment was ik bang voor alles wat ik voelde. Buikpijn, een kuchje of pijn in de borst: het zou toch niet… Ik was onzeker, gespannen en extra alert door mijn diagnose. Dat vertelde ik mijn chirurg. Ik kon de volgende dag meteen ‘tussen de bedrijven door’ terecht bij de Physician Assistant (PA). Een PA is als het ware de rechterhand van de chirurg. Dat gaf me een gerust gevoel. Ook toen ik aangaf dat ik opzag tegen de operatie ging het zorgpersoneel daar goed op in. Voorafgaand aan de operatie kreeg ik een folder met informatie mee naar huis. Die folder hebben we in het ziekenhuis doorgesproken. Ze lieten me een plaatje zien: ‘Hier zit de tumor en dit is wat we eraan gaan doen’. In Jip-en-janneketaal zodat het voor iedereen begrijpelijk is. Dat is fijn en geeft je houvast.”

Keuzevrijheid
“Tijdens mijn operatie ging ik voor de eerste keer onder narcose. Een spannend moment. Het gaf me rust dat ik keuzes kreeg: op welk tijdstip of dagdeel wil je het liefst geopereerd worden? Hoe kunnen we je ongerustheid verminderen? Welke aanpak vind jij prettig? Zo’n operatie is voor hen een routineklus die ze meerdere keren op een dag uitvoeren, maar dankzij de persoonlijke aandacht voelt dat niet zo.” Niet alleen de arts en het verpleegkundig personeel zorgt voor een goede voorbereiding. “Ook patiënten in het ETZ worden geprikkeld om zich goed voor te bereiden. Je krijgt bijvoorbeeld kaartjes mee waarop je je vragen kunt noteren. En patiënteninformatie is ook allemaal op de website terug te lezen.”

Tips voor zorginstellingen die uit het verhaal van Patrick naar voren komen:

  • Een persoonlijke benadering werkt!
  • Betrek een patiënt of cliënt en geef keuzevrijheid
  • Geef ruimte voor vragen voor, tijdens en na een gesprek
  • Zorg voor begrijpelijk materiaal en laat de patiënt of cliënt zich goed voorbereiden
  • Een digitaal portaal is een uitkomst

Volgende keer in MBDW
Patrick heeft inmiddels veel afdelingen in het ziekenhuis gezien. Dat is bij veel patiënten (en cliënten) het geval. Niet gek dus, dat steeds meer zorginstellingen hun patiënt centraal stellen in hun zorgproces in plaats van de ziekte of behandeling. Steeds meer organisaties werken met een zorgpad en een patiënt- of cliëntreis. Wat is het voordeel van zo’n benadering? En hoe breng je dat (communicatief) goed in kaart? Je leest het volgend keer in Moor Breekt de Week!

-->