Toen mijn oma jong was, was de dokter een soort god. Hij (want, het was meestal een hij) stond op gelijke hoogte met de pastoor. Iemand die alles wist, die je vertelde wat je had en wat je moest doen. Pilletje, stoppen met roken of driemaal daags een drankje? Tuurlijk, want dat had de dokter gezegd. Tegenwoordig zit dat anders. De verhouding tussen zorgverlener en de ontvanger van deze zorg is radicaal gewijzigd. En dat heeft grote invloed op zorg, zorgprocessen, relaties en (zorg)communicatie. Wat is er veranderd in de verhouding tussen patiënt (of cliënt) en zorgverlener?

  • De zorgaanbieder staat niet meer op een voetstuk

De zorgaanbieder is in de ogen van de patiënt/cliënt geen god meer, maar een mens van vlees en bloed. Iemand aan wie je vragen kunt stellen en bij wie je je twijfel kunt uiten. De gesprekspartners (zorgverlener en -ontvanger) zijn gelijkwaardiger geworden.

  • De aard van het gesprek is veranderd

Doordat de gesprekspartners nu op een gelijkwaardiger niveau zitten is het gesprek ook veranderd. Van enkel zenden (‘Mevrouw, u heeft ziekte x en we gaan behandeling y uitvoeren’) is het gesprek interactief geworden. De rol van zender en ontvanger wisselt gedurende het gesprek. Een patiënt of cliënt kan vragen stellen en krijgt vaak een stuk regie in handen (‘We kunnen u twee behandelingen aanbieden, naar welke gaat uw voorkeur uit?’ ‘Wat zijn uw twijfels en ik kan ik die wegnemen?’).

  •  De patiënt/cliënt kan zélf op zoek naar informatie

Met de komst van internet kan een patiënt/cliënt zelf op onderzoek uit. Van welke symptomen heb ik last? Bij welk ziektebeeld hoort dit? Een patiënt/cliënt is hierdoor beter voorbereid. Door thuis al informatie op te zoeken is de patiënt/cliënt minder onwetend en staat hij of zij vaak proactiever in het proces (‘Ik heb gelezen dat 50% na de behandeling nog steeds last heeft van klachten’ ‘Ik wil graag dat er x  gebeurt’).

  • Concurrentie is groter

Een patiënt/cliënt selecteert zelf zijn of haar zorgaanbieder. Op diverse sites vind je informatie over de zorginstelling en zorgverlener. Er zijn beoordelingen te vinden en zorgontvangers schrijven online een recensie over hun behandeling en behandelaar. De markt is hierdoor transparanter geworden. Klachten en misstanden kun je eenvoudig uiten op Social Media. Ook kunnen patiënten/cliënten hierdoor hogere eisen stellen en/of tussentijds overstappen naar een andere zorgverlener: ‘in ziekenhuis x heb je deze behandeling wel!’

Al deze factoren zijn van invloed op de relatie (en communicatie) tussen zorgverlener en zorgontvanger.

Volgende week in MBDW
Hoe ga je als zorgverlener om met deze ontwikkelingen? Hoe zorg je (met bovenstaande info in gedachten) voor gerichte, efficiënte en effectieve communicatie met de zorgontvanger? En speel je op een juiste manier in op de behoeften van de patiënt of cliënt? Je leest het volgende week!

-->