Werk je in de sector zorg en welzijn, dan heb je er misschien wel dagelijks mee te maken: slechtnieuwsgesprekken. Een bericht dat de ontvanger uit evenwicht zal brengen en emotie(s) op zal roepen. Niet alleen bij de ontvanger trouwens, vaak ook bij jou als zender van de boodschap. Het overbrengen van slecht nieuws aan (familie van) een cliënt/patiënt, relatie of collega is enorm lastig. Wat het extra ingewikkeld maakt: wanneer je een boodschap wil verzachten of ‘wanneer je om de hete brij heen draait’, zorgt dit meestal voor extra emoties (verwarring, woede, argwaan). 

Een ziekte die ongeneeslijk blijkt, een opname in een verpleeghuis, zorgverlening die niet naar wens verloopt, een reorganisatie: binnen zorg en welzijn ontkom je niet aan het voeren van slechtnieuwsgesprekken. Hoe ga je te werk? Wat helpt je bij het voeren van zo’n gesprek? En welke communicatiemiddelen kunnen jou in je werk ondersteunen?

In beeld
Alles start met een goede voorbereiding. Breng voor jezelf de casus in kaart. Dat kun je in je hoofd doen, op papier (in schrift) of visueel, met behulp van een mindmap bijvoorbeeld. Wat is er aan de hand? Breng oorzaak, gevolg en feiten in beeld. Bepaal wat je wilt vertellen en hoe je dit wilt doen. Bereid je ook voor op mogelijke reacties. Regel een fijne ruimte voor je gesprek, waar je ongestoord kunt praten en waar iemand emoties kan tonen.

Het gesprek
Slecht nieuws doet pijn. Zowel het brengen als het ontvangen ervan. Om te zorgen voor zo min mogelijk ruis op de lijn, is het verstandig om snel ‘ter zake’ te komen. Geef een korte inleiding (bijvoorbeeld: ‘Ik moet je iets vertellen…’) en breng vervolgens het nieuws. Doe dit kort, duidelijk, in klare taal. Geef vervolgens de ontvanger de tijd en ruimte om op het nieuws te reageren en om de boodschap te laten landen. Reageer op de ontvanger zonder te veel woorden: ga geen discussie aan en verdedig jezelf of de boodschap niet. Er gewoonweg voor iemand zijn is vaak al genoeg.

Help
Een slechtnieuwsgesprek kan overweldigend zijn. Soms krijgt de ontvanger maar de helft van alles wat gezegd is mee. Daarom is het fijn om de info samen te vatten. Dit kan zowel mondeling als op papier. Op die manier kan iemand thuis de informatie nog eens na lezen. Maak een infographic, een brochure of een website. Zet daarop niet alleen de hoofdpunten van het gesprek (Welke afspraken zijn er gemaakt?), maar vermeld ook de contactgegevens. Bij wie kan iemand terecht voor meer informatie? Waar kan iemand zijn of haar vragen stellen?

Kun je ondersteuning gebruiken bij de de ontwikkeling van deze communicatieuitingen? Ik help je graag!

Dit was deel 3 uit de serie ‘7 levenslessen van Ramses Shaffy’. De komende weken volgen:

Lees hier deel 1 & 2 terug:


Over Moor Communicatie:
Maartje Bertens (Moor) helpt organisaties in zorg & welzijn met hun communicatievraagstukken. Hoe bereik ik mijn doelgroep? Welk communicatiemiddel zet ik in? Hoe maak ik mijn communicatieuitingen begrijpelijk, toegankelijk en aantrekkelijk?

Heb jij een communicatievraagstuk? Of kan jouw zorg- of welzijnsorganisatie wel wat communicatiehulp gebruiken? Neem contact op, Moor helpt je graag!

Neem contact op met Moor Communicatie